En un mercado tan competitivo, tener una diferenciación real y sólida no es tarea fácil. Tener un soporte que oriente a tu cliente o usuario a una mejor experiencia, podrá ser el diferenciador clave por la cual prefieran tu producto o servicio por encima del resto.
En este artículo podrás identificar los mejores beneficios , una guía a su implementación, y finalmente las mejores prácticas de un soporte.
Ventajas del soporte al cliente
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Fidelización del cliente: un cliente que recibe un soporte eficiente tiene mayor probabilidad de volverse recurrente. La fidelidad hacia tu marca puede aumentar con el hecho de que las necesidades de tus compradores sean escuchadas y atendidas.
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Mejora en la reputación de la marca: las buenas experiencias con los negocios generalmente traen recomendaciones y calificaciones públicas que podrán ayudarle a otros compradores a tomar una decisión sobre tu producto o servicio. Puedes aprender más sobre cómo las reseñas pueden ayudarte a tener éxito.
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Aumento de las ventas: el soporte podrá guiarte en cómo mejorar lo que vendes, ya que las opiniones, quejas o comentarios de las personas te ayudará a identificar necesidades. Si logras hacerlo muy bien, incluso podrás encontrar dentro de tu misma base algunos embajadores de marca, y por ende publicidad no pagada.
Formas de implementar un soporte al cliente
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Soporte vía correo electrónico: el correo sigue siendo uno de los métodos más utilizados para la atención al cliente. Es ideal para consultas o problemas muy detallados que incluso requieren documentación para poder solucionarse.
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Ventaja: útil para seguimientos complejos.
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Desventaja: se demora tiempo de respuesta.
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Teléfono: conveniente cuando el problema puede ser personalizado, y cuando se requiere una solución inmediata. Para ello debes tener personal muy capacitado que pueda atender y comprender las solicitudes.
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Ventaja: ayuda a una comprensión más rápida del problema.
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Desventaja: toma mucho tiempo atender llamadas, podría convertirse en una práctica ineficiente y costosa si se requiere mucho personal.
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Chat en vivo: es muy frecuente encontrar en sitios web la opción de posees un chat en vivo. Muchas veces será necesario que la persona que desee hacer consultas posea una cuenta, o provea información personal para una mejor atención.
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Ventaja: se puede atender en tiempo real.
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Desventaja: en caso de mala parametrización o pocas reglas de buen uso, puede haber tiempo “”muerto”” que genere conversaciones interminables.
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Redes sociales: hoy en día es común que los usuarios o potenciales compradores hagan consultas en los perfiles de RRSS de los negocios, o que comenten publicaciones puntuales sobre el producto o servicio que deseen adquirir.
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Ventaja: se conoce de primera mano la intención de compra, y se pueden crear automatizaciones de seguimiento para asegurar la venta.
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Desventaja: en RRSS llegan muchas notificaciones, y no necesariamente sobre dudas de compradores, es una herramienta peligrosa para la improductividad de quien esté a cargo de las cuentas.
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Aplicaciones de mensajería: como WhatsApp o Facebook Messenger, permiten una comunicación más personalizada y rápida. Muy similar al chat en vivo, estas plataformas permiten centralizar las consultas y poder estar pendiente de cada una.
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Ventaja: agilidad de respuesta, y portabilidad desde casi cualquier dispositivo.
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Desventaja: pueden generar una sobrecarga de trabajo para el equipo de atención al cliente.
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Soporte automatizado con inteligencia artificial: permite una atención al cliente más personalizada y rápida, y puede reducir costos operativos al automatizar tareas repetitivas.
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Ventaja: probablemente la solución más ágil y con menos costo de personal involucrado.
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Desventaja: puede no captar de forma fidedigna el problema que experimenta el cliente, y se vuelve peor si el usuario o comprador no puede expresar bien el inconveniente.
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Mejoras prácticas para un soporte
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Capacita al personal: el personal debe estar muy bien entrenado tanto en aspectos técnicos del producto o servicio, pero aún más en habilidades de comunicación, resolución de conflictos, y manejo de clientes. Esto asegurará que sabrá controlar la situación independientemente de la actitud de los clientes.
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Habilita canales: esto se refiere directamente de las formas de implementación de soporte al cliente de la sección anterior.
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Responde con rapidez: la velocidad es crucial para el cliente, responder de forma oportuna aún cuando hayan problemas puede hacer la diferencia y asegurar la satisfacción del usuario.
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Personaliza el soporte: crea empatía con el usuario o cliente, darles la sensación que es una atención única para sus problemas, incluso asegurará fidelidad.
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Herramienta de soporte: acompaña el soporte con una herramienta de software para que todo sea mucho más ágil y estable. Esto dará formalización y ayudará a que ninguna solicitud se quede sin contestar.
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Mide el rendimiento: implementa métricas como tiempo promedio de respuesta, tasa de resolución según el total de casos.
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Haz un seguimiento: asegúrate que todos los problemas y dudas estén resueltos. Un seguimiento en el futuro podrá ayudar a fortalecer la relación, y confirmar que todo ha sido solucionado.
Conclusión
El soporte al cliente no es otro proceso administrativo o ventas, es más bien una filosofía que se debe buscar y cuidar en cada aspecto de la empresa. Un soporte orientado a la eficiencia y al cliente puede asegurar la satisfacción y lealtad del cliente.
Desde mejorar la reputación hasta aumentar las ventas, tener un soporte sólido permitirá que aún cuando hayan problemas, los clientes sean comprensivos y den oportunidades a la marca para seguir confiando en ella. Si aún no has comenzado esta es la señal para que lo hagas.